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Qualità


Azioni di miglioramento della qualità
Percezione di qualità e risultato delle cure Il rischio clinico
Certificazione norme UNI EN ISO 9001:2000 Progetto sperimentale Qualità nella Ristorazione nell'Ospedale di Sanremo


Progetto "Percezione di qualità e risultato delle cure"
Questa Azienda ha partecipato a tale progetto che si inserisce nell'ambito di un progetto finanziato dal Ministero della Sanità (D.Lgs 502/02, art. 12) e coordinato dalla Emilia Romagna (e a cui hanno partecipato Toscana, Lombardia, Marche, Liguria, l'Azienda Ospedaliera di Padova e la Scuola di specializzazione in Sociologia Sanitaria della Università di Bologna, in qualità di consulente scientifico), che aveva come obiettivo la rilevazione di misure di outcome su patologie/condizioni selezionate e la costituzione di una rete permanente di osservatori regionali orientati alla rilevazione periodica e continuativa della percezione della qualità dei servizi sanitari "dalla parte dei cittadini - utenti".

L'obiettivo di questo progetto era quello di costituire una rete permanente di osservatori regionali integrati che potessero consentire la rilevazione periodica e continuativa della percezione della qualità dei servizi sanitari da parte dei cittadini e la rilevazione di alcune misure di outcome su patologie/condizioni selezionate.
Era necessario avere aver ben presente gli aspetti della qualità di un servizio sanitario: la qualità organizzativa, la qualità tecnico professionale, la qualità percepita cioè per il cittadino; questo progetto voleva considerare principalmente questo ultimo aspetto.
Il fine era quello di costruire strumenti per il monitoraggio dei bisogni, per l'individuazione di obiettivi e per l'attivazione di processi di miglioramento continuo della qualità.

Nella Regione Liguria sono stati definiti due filoni di intervento:
  • Riprogettazione della III parte (standard e impegni) della Carta dei servizi
  • Costruzione, sperimentazione e validazione degli strumenti per la rilevazione della qualità percepita secondo una metodologia integrata quali-quantitativa

Sono stati individuati i servizi e sono stati scelti gli operatori partecipanti:
  • Riprogettazione della III parte (standard e impegni) della Carta dei servizi per la Pediatria di Imperia e Sanremo, Ostetricia di Imperia e Sanremo
  • Costruzione, sperimentazione e validazione strumenti per la rilevazione della qualità percepita secondo una metodologia integrata quali - quantitativa per l'Ostetricia di Imperia e Sanremo, ADI

Nel progetto sono state coinvolte anche le Associazioni di volontariato e tutela.

Progetto 1
La Riprogettazione della III parte (standard e impegni) della Carta dei servizi è stata realizzata dai reparti di Pediatria e Ostetricia dell'Ospedale d'Imperia e di Sanremo. Gli operatori e la rappresentante del Tribunale Diritti del Malato hanno deciso di sviluppare la Carta dei Servizi nella sua completezza anche in previsione della trasformazione aziendale dei reparti nel Dipartimento Donna Bambino, avvenuta nel giugno 2003. Il gruppo si è confrontato più volte e ha elaborato tre Carte dei Servizi (Pediatria, Nido e Ostetricia e Ginecologia) che contiene impegni verso i destinatari di quel servizio riguardanti la qualità percepita: orientamento e accoglienza, trasparenza, semplificazione, confort alberghiero, garanzia e tutela.

Progetto 2
La Costruzione, sperimentazione e validazione strumenti per la rilevazione della qualità percepita secondo una metodologia integrata quali-quantitativa, prevedeva la somministrazione di un questionario rivolto agli utenti di alcuni servizi sanitari che, per quest'Azienda, sono stati i reparti d'Ostetricia dell'Ospedale d'Imperia e Sanremo e il Servizio di Assistenza domiciliare.

Questionario sulla percezione degli utenti rispetto al reparto di Ostetricia dell'ospedale di Imperia

Proporre una indagine di soddisfazione alle donne gravide ha permesso di:
  • migliorare la qualità dei rapporti con l'utente, in termini di soddisfazione dei bisogni sanitari e di facilità di accesso ai servizi e globalità dell'atto assistenziale;
  • migliorare la qualità dell'organizzazione in termini di efficienza della struttura ed efficacia delle operazioni;
  • integrare le attività con l'assistenza consultoriale presente nel distretto sanitario.

Il questionario e la metodologia di rilevazione
L'indagine effettuata era di natura campionaria, in quanto si sono monitorati due mesi e precisamente quelli dal 8.5.02 al 10.7.02.
Il campione era di tipo accidentale, non è stato costruito su leggi probabilistiche che permettono di inferire sul totale della popolazione-obiettivo, costituita dal complesso di pazienti che accedono al Reparto di Ostetricia.
Si può comunque affermare che l'acquisizione di un numero rilevante di schede, pari al 72 % ha conferito consistenza e validità all'elaborazione effettuata.
Il questionario è stato realizzato in 156 domande, era presentato da una lettera del Direttore Generale, è stato consegnato ad ogni paziente al momento della dimissione, gli operatori (osteriche o infermiere) hanno spiegato le finalità del progetto e il contenuto del questionario, hanno poi consegnato ad ogni donna una busta preaffrancata per la spedizione.
I questionari sono stati di volta in volta spediti all'Ufficio Relazioni Pubbliche per l'inserimento dei dati utilizzando fogli di calcolo e raggruppamenti ed analisi mediante tabelle pivot.
Tale attività si è svolta nei mesi di agosto e settembre 2002.
La struttura del questionario era caratterizzata da:
  • Aspetti e valutazioni connesse alla permanenza nel reparto d'Ostetricia:
    1. Ammissione in ospedale;
    2. Ospedale e reparto;
    3. Relazione medico/paziente;
    4. Relazione ostetrica/paziente;
    5. Relazione infermiere/paziente;
    6. Cura e trattamento;
    7. Travaglio e parto;
    8. Operazioni/trattamenti;
    9. Trattamento del dolore;
    10. La Dimissione;
    11. Trattamento dei dati sanitari;
    12. Aspetti generali;
    13. Dati socio anagrafici;
  • Spazio dedicato alle osservazioni e proposte.

Le schede pervenute sono state 144, a fronte di un numero di questionari consegnati a 200 donne.
La composizione per età di coloro che hanno risposto è sottoriportata

Età
O1 Totale
20-29 36
30-39 81
oltre 40 10
non risponde 17
Totale Complessivo 144


L'Interpretazione dei dati

I dati emergenti dai questionari sono stati raggruppati in una serie di fattori, che identificano in un termine il significato complessivo attribuito ad una serie di domande.

I fattori sono:
  • Fiducia
  • Informazione/comprensibilità
  • Confort alberghiero
  • Disponibilità
  • Organizzazione
  • Cortesia

Il livello di fiducia e cortesia degli operatori, che vengono a contatto con la paziente nelle varie fasi del ricovero, risulta particolarmente elevato. Si può notare che il giudizio favorevole più alto per la cortesia è stato dato ai medici, per la fiducia alle ostetriche. vai (.pdf 46 kb)
Il livello di informazione è stato sufficiente ma ancora occorre fare, considerando anche le risposte alla domanda sul corso di preparazione al parto. vai (.pdf 44 kb)
In tema di organizzazione le riposte sono state buone per la riservatezza e intimità delle cure, per il travaglio e parto, per il rapporto con il bambino vai (.pdf 50 kb)
In tema di confort alberghiero, si sono considerati gli items relativi alla pulizia e al vitto: la situazione può migliorare, considerando che la gravida poi puerpera ha una sensibilità elevata per questi aspetti di qualità percepita, in quanto "persona sana". vai (.pdf 39 kb)
In riferimento alla sezione inerente la dimissione, ricompare la necessità di avere più informazioni anche se la consapevolezza complessiva delle cure ricevute comunque è buona.vai (.pdf 57 kb)

Questionario sulla percezione degli utenti rispetto al servizio di assistenza domiciliare

All'interno di quest'Azienda è presente il servizio di assistenza domiciliare che fa parte dell'attività distrettuale, suddivisa in tre Distretti sanitari (Imperia, Sanremo, Ventimiglia), inserita nella struttura semplice Cure primarie.
In questo modo si ritiene di poter utilizzare le risorse umane e tecnologiche disponibili al fine di migliorare le prestazioni erogate.
Proporre una indagine di soddisfazione ai pazienti e alla famiglie che hanno ricevuto tale servizio ha permesso di:
  • migliorare la qualità dei rapporti con il paziente, in termini di soddisfazione dei bisogni sanitari e di facilità di accesso ai servizi e globalità dell'atto assistenziale;
  • migliorare la qualità dell'organizzazione in termini di efficienza della struttura ed efficacia delle operazioni;
  • integrare le attività con le cure primarie presenti nel distretto e con i servizi ospedalieri

Il questionario e la metodologia di rilevazione
L'indagine effettuata era di natura campionaria, in quanto si sono monitorati due mesi e precisamente quelli dal 8.5.02 al 10.7.02
Il campione era di tipo accidentale, non è stato costruito su leggi probabilistiche che permettono di inferire sul totale della popolazione-obiettivo, costituita dal complesso di pazienti che accedono al Servizio ADI. Si può comunque affermare che l'acquisizione di un numero rilevante di schede pari al 73% ha conferito consistenza e validità all'elaborazione effettuata.
Il questionario è stato realizzato in 64 domande, era presentato da una lettera del Direttore Generale, è stato spedito a 100 pazienti che non erano più in ADI da almeno 20 giorni, insieme alla busta preaffrancata per facilitare la restituzione.
La spedizione è stata preceduta da una telefonata al domicilio del paziente, effettuata dagli operatori dell'U.O. Professioni sanitarie, per spiegare al paziente stesso o alla famiglia, le finalità del progetto e il contenuto del questionario.
I questionari sono stati di volta in volta spediti all'Ufficio Relazioni Pubbliche per l'inserimento dei dati utilizzando fogli di calcolo e raggruppamenti ed analisi mediante tabelle pivot. Tale attività si è svolta nei mesi di agosto e settembre 2002.

La struttura del questionario era caratterizzata da:
  • Dati socio anagrafici (il questionario era anonimo);
  • Aspetti e valutazioni connessi al servizio ADI:
    1. Ammissione alle cure domiciliari;
    2. I Medici
    3. Il Personale infermieristico
    4. Il personale della riabilitazione
    5. La cura e il trattamento
    6. Il trattamento del dolore
    7. La dimissione
  • Aspetti generali
Spazio dedicato alle osservazioni e proposte.
Le schede pervenute sono state 73, a fronte di un numero di questionari consegnati a 100 pazienti

L'elaborazione dei dati

I dati tabellari riferiti alla popolazione sono vai (.pdf 39 kb)
Le risposte ai questionari sono pervenute anche da fonti diverse dal paziente interpellato, in particolare è stato identificato come interlocutore principale il famigliare. vai (.pdf 39 kb)

L'Interpretazione dei dati

I dati emergenti dai questionari sono stati raggruppati in una serie di fattori, che identificano in un termine il significato complessivo attribuito ad una serie di domande.
I fattori sono:
  • Fiducia
  • Informazione/comprensibilità
  • Partecipazione
  • Disponibilità
  • Organizzazione
  • Cortesia

Nell'analisi delle risposte è stato considerato il percorso del cittadino all'interno del servizio di cure domiciliari, iniziando dall'attività di accoglienza della domanda di ADI: il giudizio sul tempo di attesa risulta essere positivo. vai (.pdf 38 kb)
Il livello di fiducia e cortesia degli operatori, che vengono a contatto con il paziente nelle varie fasi delle cure domiciliari, risulta particolarmente elevato. Si può notare che il giudizio è favorevole per ogni figura professionale coinvolta, segno di un lavoro d'equipe di collaborazione e integrazione. vai (.pdf 57 kb)
In tema di informazione e organizzazione le risposte sono state buone. vai (.pdf 43 kb)
In riferimento alla sezione inerente la dimissione, compare la necessità di avere trattamenti non sanitari, anche se la consapevolezza complessiva delle cure ricevute comunque è molto buona. vai (.pdf 47 kb)

Rischio clinico
L'Azienda partecipa al Network Risk Management della SDA Bocconi.
Si è attivata una commissione interna, composta dal Responsabile Accreditamento e qualità, il Direttore del Dipartimento di Area medica dell'Ospedale di Imperia, il Direttore del dipartimento medicina trasfusionale e patologia, il Direttore del dipartimento di emergenza, il responsabile dell'area Chirurgica dell'ospedale di Sanremo, la Responsabile dell'U.O.Professioni sanitarie, l'Ufficio relazioni con il pubblico, che ha il compito di sviluppare un sistema di rilevazione dei rischi tramite:
  • Raccolta di informazioni già presenti (reclami, SDO, richieste di indennizzo)
  • Formazione sul tema per gli operatori dei servizi coinvolti
  • Raccolta di segnalazione spontanea di eventi in fase sperimentale in tre servizi (Pronto Soccorso , Neurologia e Chirurgia Generale di Imperia)

Certificazione norme UNI EN ISO 9001:2000
L'Azienda ha scelto di percorrere il cammino della "certificazione secondo le norme UNI EN ISO 9001:2000" nelle seguenti UU.OO:
  • Servizio Immunotrasfusionale
  • Laboratorio Analisi di Imperia
  • Settore Aggiornamento e Formazione
  • Gestione Processi di Acquisto
  • Servizio Informativo Aziendale
L'URP, insieme agli operatori de laboratorio analisi e servizio trasfusionale, ha collaborato nella stesura dei documenti necessari per procedere alla certificazione, nello specifico alla stesura della Carta dei servizi e del Questionario di gradimento.

Progetto sperimentale Qualità nella Ristorazione nell'Ospedale di Sanremo
L'elevata incidenza della malnutrizione ospedaliera, l'elevata frequenza di disguidi, l'attenzione posta dall'Azienda ad una strategia in grado di consentire una migliore allocazione delle risorse disponibili e contemporaneamente migliorare il livello di qualità del nostro Servizio di Ristorazione sono stati i motivi che hanno portato alla realizzazione di tale iniziativa.
Il gruppo di lavoro multidisciplinare vede coinvolti tutti gli operatori che ruotano intorno alla ristorazione e precisamente: la Dirigenza Sanitaria, Dirigenza Amministrativa e l'Ufficio Infermieristico dell'Ospedale di Sanremo, l'Ufficio Relazioni con il pubblico, l' Ufficio Igiene degli Alimenti e Nutrizione, l'Ufficio Igiene degli Alimenti di origine Animale e l'AVO (associazione volontari ospedalieri).
Il percorso prevede le seguenti fasi:
  1. Controllo sulla qualità delle derrate in entrata e sulle relative modalità di conservazione.
  2. Controllo sulle caratteristiche tecniche relative al percorso di preparazione dei cibi.
  3. Controllo sugli aspetti igienici (HACCP).
  4. Controllo qualitativo e quantitativo sui carrelli in uscita dalla Cucina, nella fase immediatamente precedente all'imbarco sui camioncini.
  5. Controllo della soddisfazione del paziente
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